Koniec "świątyń mody" w galeriach handlowych. Klienci polują na okazje w dyskontach i wpadają do Żabki

Jak bardzo zatarła się granica między domem a centrum handlowym, najlepiej wiedzą szeregowi pracownicy. Maria, była pracowniczka wrocławskiej perfumerii Sephora, wspomina, że traktowanie sklepu jak darmowej przygotowalni to codzienność. Niektóre klientki potrafią pojawić się w drzwiach punktualnie w chwili otwarcia, zupełnie bez makijażu, i od podstaw pomalować się sklepowymi testerami, odrzucając nawet propozycję zdezynfekowania pędzli.

Była pracowniczka była też świadkiem, jak osoby w kryzysie bezdomności wchodziły do sklepu i psikały sobie testerami drogich perfum prosto do ust ze względu na zawarty w nich alkohol. Mimo to, obsługa rzadko wdaje się w otwarte awantury – dyplomacja to podstawa.

– Zdania, które pracownicy wypowiadają do klientów, są precyzyjnie sformułowane. W słowniku perfumerii w ogóle nie funkcjonuje słowo „zmarszczki”. Zastępujemy je „liniami”, „załamaniami skóry” albo – to moje ulubione określenie – „oznakami nabierania charakteru” – zdradza kulisy swojej pracy nasza rozmówczyni.

Od "świątyni mody" do miejsca typu "osiedlowej świetlicy"

To, co pracownicy widzą na pierwszej linii frontu, jest efektem potężnej zmiany w strategii samych obiektów. Klienci oczekują dziś od galerii czegoś zupełnie innego, niż dekadę temu. Jak tłumaczy Natalia Pucicka, dyrektorka wrocławskiego Pasażu Grunwaldzkiego, centra handlowe ewoluują. Pasaż dawno przestał być wyłącznie miejscem zakupów, stając się przestrzenią spotkań i spędzania wolnego czasu.

Zmienia się też to, po co tam w ogóle chodzimy. Pasaż Grunwaldzki świadomie odchodzi od modelu opartego głównie na modzie. Strategia „one-stop destination” zakłada, że klient załatwi tu większość swoich bieżących potrzeb. Dlatego w ostatnich latach ofertę Pasażu Grunwaldzkiego wzbogaciły m.in. sklepy typu "value for money" czy dyskonty z gadżetami i wyposażeniem domu, takie jak Action, HalfPrice czy Flying Tiger. Prawdziwym hitem są koncepty typu off-price, czego dowodem jest zbliżające się otwarcie sklepu TK Maxx, oferującego markowe produkty w obniżonych cenach. Na poziomie - 1 otwiera się też drugi sklep Żabka. 

W Pasażu Grunwaldzkim widać też rozwój stref do pracy i miejsc odpoczynku. Typowe, bezosobowe "food courty" odchodzą do lamusa i zastapione zostały estetyką lat 90., za sprawą m.in. postawienia konsoli do gier. Zgodnie ze strategią galerii ma być miejsce, które budzi sentyment i z którym wrocławianie mogą się identyfikować, zamiast kolejnego globalnego, ujednoliconego designu. 

A co z Internetem, który miał rzekomo zabić galerie handlowe? Zdaniem dyrekcji Pasażu Grunwaldzkiego e-commerce nie zniszczył centrów, ale zmusił je do symbiozy. Klienci nadal potrzebują fizycznego kontaktu z produktem i fachowej porady. - Wiele sklepów funkcjonuje dziś w modelu „click & collect”, a marki internetowe coraz częściej otwierają swoje salony stacjonarne - podsumowuje Natalia Pucicka.